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お客様インタビュー第1回

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大槻氏

一番重要だったのは、サンプル店舗導入時に「店舗のスタッフが、実際にやってくれるのか?」ということでした。各店舗スタッフ、特に店長の理解を得るために、店舗回りをしました。
新井さんにも、一緒に回ってもらったのです。

「何のためにやるのか?どうやるのか?ビジョンは?」といったことを、具体的に紙面に落とし、このプロジェクトに取り組む意義について十分に説明しました。
今回のプロジェクトで、一番大事だった部分です。
また、全店舗導入後は、毎月店長会議を開催し、良いメールの事例やマネジメントの苦労話を共有しながら、定めた目標の何%ができているかを確認しあいました。

新井

東都さんが、会社をあげて取り組んでいただいたことが大きいと思いますよ。

大槻氏

意識の統一という面で、多店舗展開している会社は課題が多いのです。まずは小さいところから始めることがコツですね。 当社では「仲介バリューアッププロジェクト」と銘打ち、17店舗中5店舗のモニター店舗から、プロジェクトを開始しました。

また、「反響来店率」や「契約率」など、途中から目標値を足しました。 いきなり多くの目標値を出され「成果を出そう」と言われては

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  • モデル: 27834
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あらかじめご了承ください。


JANコード4964934835915
規格サイズ:
金箔マスク:約17×18cm
シリコンマスク:約26×20.5cm
個装サイズ:幅26×奥行26×高さ0.7cm・180g
材質:
金箔マスク:純金箔  シリコンマスク:シリコン
セット内容:金箔マスク×1、シリコンマスク×1
原産国:日本
販売元:株式会社 後藤
商品説明●純度99.99%、24K純金箔を採用しました!
●全て日本製のハイクオリティな品質を体感!
●今では高級エステ店や、ホテルのラグジュアリープランでは当たり前となった「金箔エステ」。
●プロのエステシャンでなければ扱いが難しいのは、金箔が非常に薄く繊細な素材だからです。
●そんな金箔エステを、ご自宅でも手軽に体験していただけるセットにしました。
●金箔マスクは、化粧品と同様お肌に触れるものですので、安心安全な最高純度99.99%の24K純金箔を使用しています。

●日本はもとより、海外のエステサロンでも使用されている高品質の金箔エステをお気軽にお試しいただけます。
●金箔は厚み一万分の一ミリと非常に薄い素材です。
●通常は熟練した職人が専用の竹の道具で扱わなければいけません。
●この使い勝手を解消するために、特殊シートと金箔を一体化したものになってます。
●金箔マスクは金箔生産日本一の金沢産です。
●シリコンマスクは、金箔パックをより効果的にするため、日本で専用に作られたものです。
●ご自身へのご褒美として、また贈り物としても喜ばれるでしょう。
広告文責アルクネット(資)0120-65-4410

、大変すぎてモチベーションが下がってしまいますから。

プロジェクトの副次的効果

新井

こういったプロジェクトを成功させる上では、店長のマネジメントが非常に重要なんですね。個々のスタッフが各指標を守れているかは、店長がチェックする必要があります。

その過程で、スタッフがお客様に対してどんなメールを書いているかを確認できます。
その上で評価をしたり、ハッパをかけたり、アドバイス・叱咤激励ができます。
スタッフのやる気にもつながり、会社全体の意識が変わってきたように思います。

大槻氏

やる以上は目標数値を設け、やるべきことを整理したことによって、店長とスタッフの相互理解が深まったんです。
すべき事が明確になり、やれば認められますからね。意識が変わります。
ある店長が、「メールを見れば、そのスタッフがどういう営業をしているかがわかる」と言っていました。店長はスタッフを監督・教育する立場にあるのですが、実際に営業同行を毎回するわけにはいかないんですよね。
「段取り良くできているか?」「要点をうまく説明できているか?」
「アプローチからクロージングまではスムーズか?」「ヒアリング・アピールは充分か?」 といった営業の各要素が、メールには如実に表れる場合が多いと思います。

新井

それまでは、各スタッフの営業手法は、ブラックボックス状態だったんですよね。
お客様のメールに返信しているかどうかすらわからない、という(笑)。

大槻氏

そうです。店舗内での行動は見えるが、営業の中身までは見えづらいという状況だった。
お客様への追客プロセスが良く見えるようになったというのが、今回のプロジェクトの副次的効果です。

不動産営業のエッセンスが詰まった、新CRM

新井

新しいCRMには、今回のプロジェクトのエッセンスが詰まっています。
「6つの指標」を実践すれば、成果が出ることは分かりました。
しかし、それを個人の能力に任せておいてはいけません。
システムがそれを促し、気付きを与えることで、個人の技量に頼らずに成果が出せると思います。
具体的には、メール返信スピード向上機能です。
お問合せのメールが入った場合、特定の時間内に返信しないと、アラートが上がるようになっています。

大槻氏

フォローメールも一定期間が経過するとアラートが出るようになっていますね。

新井

旧システムでは、その辺りの管理に手間がかかっていました。手動で備忘録を入れる必要があったんです。
スタッフが入れ忘れ、店長が変わりに入れている…いうこともありましたね(笑)。
新システムでは自動でアラートが出るので、この手間を削減できます。
また、お客様からの質問の見落としは、どんなに気をつけても、発生することがあります。
しかし、ここは100%お答えしないといけないところですよね。
なので、質問欄に文言が入っている場合は、それも知らせてくれるように機能増強しました。

大槻氏

システムがアラートを上げてくれるのであれば、店長のチェックの手間も大分軽減できそうですね。
今回のプロジェクトで、一番大変なのは店長ですが、現在も私は 「今にレンターズさんが素晴らしいシステムを作ってくれて、 手間も半減するから!」と励まし続けていますよ(笑)。

新井

新システムのウリのひとつとして、メール文例を共有する機能があります。
模範となる文例を登録し、全てのスタッフが参照したり、文面に挿し込んだりすることが可能です。
良い文例を共有することで、会社全体のメールのクオリティが上がるのではないかと考えました。
レンターズおすすめの文例集もプリセットしています。お客様のカテゴリごとに、マッチした文例を見つけることができます。この機能は、現在、東都さんで進めている、メールクオリティ向上のプロジェクトをヒントに作ったものなのです。

大槻氏

一緒にがんばった店長たちに、もんじゃでもご馳走してもらいたいですね!(笑)

新井

問合せ物件の周辺環境の情報や、おすすめ物件の情報もメールに入れやすくしました。
あとは、お客様からのメールの返信率・来店率・申し込み率などの成果のチェックも、今度のバージョンアップで簡単にできるようになります。
これまでは集計機能がなかったので、店長が直接調べる必要がありました。これからは、自動的にできるのです。
さらに、今まで成果を測るのは店舗単位でしたが、これからはスタッフ単位で見ることができます。よりリアルな数字が出てきますよ。

大槻氏

これは素晴らしい機能だと思います。
個人によって、メールの返信率は高いけど来店率が低かったり、逆のケースもあるんですよ。
このシステムを使えば、個人の営業手法のどこに課題があるのかが、数値になって出てきます。

新井

できるスタッフは、これを使ってどんどん効率化していけます。
逆に経験の浅いスタッフでも、どこを改善すればいいかが一目瞭然なので、もっと営業スキルを向上させることができます。この両面がないと、店舗全体の営業力を上げることはできません。

大槻氏

不動産仲介業とは、マッチングの仕事です。物件や周辺環境と、人とのニーズのマッチングをきちっとやれば、それがお客様にも伝わり、お客様の納得度が高まります。
そうなれば、営業スタッフへの信頼感が高まり、成約につながります。
したがって、メール営業においても、ちゃんとマッチングの提案ができているか?お客様に伝わっているか?ということが大事で、それが高いレベルでできているメールは、何かオーラのようなものを感じるものです。
多くの不動産会社がCRMを導入し、不動産業界全体の顧客満足度を向上させることができるならば、こんなに素晴らしいことはないと思っています。

今回の対談にご協力いただいた企業

株式会社東都
本社所在地:東京都狛江市東和泉2丁目4-8
URL:http://www.tohto.ne.jp/

対談日:2011年1月14日

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